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Wirkungsorientierung im Qualitätsmanagement

Es kommt nicht nur darauf an, etwas richtig zu tun, sondern man muss das Richtige richtig tun.

Diese Weisheit ist nicht neu, wird aber im Fokus auf optimale Prozessergebnisse oft vergessen. Die Frage was wir bewirken wollen, muss die Frage nach den Prozessergebnissen in vielen Fällen ersetzen. Kunden interessiert i.d.R. nicht was wir leisten, sondern welchen Nutzen sie haben. Daher müssen Wirkungsziele festgelegt und Indikatoren für deren Bewertung und Nachweis gefunden und in der Steuerung zum Einsatz kommen.

Dies trifft auch auf die Art und Weise der Gestaltung unserer QM-Systeme zu. Zu jedem QM-Systemelement muss festgelegt werden, was damit bewirkt werden soll.

Die Tatsache allein, dass die ISO 9001 eine Anforderung enthält, die mit der jeweiligen Maßnahme, Aufbau- oder Ablauforganisation etc. erfüllt wird, bedeutet noch nicht, dass etwas bewirkt wird, was nützt. Viele Dokumentationssystem sind beredetes Beispiele dafür. Obwohl umfassend, detailliert und fachlich in Ordnung, erfüllen sie oft nicht den Bedarf nach Unterstützung der Handlungssicherheit und notwendiger Nachweisfähigkeit.

Wir, die Berater der EuroNorm MBT GmbH, nähern uns dem Ziel wirkungsorientierter QM-Systeme auf unterschiedlichen Wegen. Dazu gehören die konsequente Einforderung von „Wirkungszielen“ genauso, wie die systematische Selbst- und Fremdreflexion zu (ausgewählten wesentlichen kontextbezogenen und wirkungsrelevanten) ISO 9001-Anforderungen. Dabei gilt es die Feststellungen, Bewertungen, Schlussfolgerungen und ggf. Maßnahmen auch auf die Prozessergebnisse, aber insbesondere auf den Outcome1 und in Einzelfällen den Inpact2, zu beziehen.

Die Komplexität der Ermittlung und des Nachweises von Wirkungen erfordert i.d.R. die Verarbeitung solider Daten, zu validen Indikatoren, in größerem Umfang.

Dazu kann u.E. das ISO 9001-Portal helfen, indem die Erfassung und Auswertung der Ergebnisse von Systemaudits, -bewertungen und das Management der Maßnahmen so verknüpft werden, dass Informationsmehrwerte, bei nicht steigendem Aufwand entstehen.

1 Outcome =   Veränderungen bei der Zielgruppe aufgrund der betrachteten Intervention

2 Impact =       gesellschaftliche Entwicklungen aufgrund der betrachteten Intervention.